CRM Nədir?
CRM Sistemləri Nəyə Yararlıdır?
Müştəri əlaqələrinin idarə olunması (CRM) həlli müştərilərinizlə daha güclü münasibətlər qurmağınıza və işinizi daha sürətli böyütməyinizə kömək edir.
CRM sistemləri toplayacağı məlumatları müştərilərin:
- veb saytı,
- e-poçtu,
- telefonu,
- sosial media və digər kanallar üzərindən əldə edərək analiz etməyə başlayır.
Bundan başqa, şirkətin fəaliyyəti ilə bağlı xəbərlər və digər məlumatları da avtomatik şəkildə sistemdən əldə edə bilir. CRM aləti zamanla müştərilərlə olan münasibətinizi daha yaxşı başa düşməyiniz üçün onları nizamlayır.
- Marketinq baxımından bu strategiya, hədəf kampaniyalarını doğru zamanda və düzgün mesajla potensial müştərilərə çatdırmaq deməkdir.
- Satış nümayəndələri üçün isə daha sürətli və daha düzgün proqnozlara əsaslanan planların hazırlanması deməkdir.
CRM sayəsində bir çox şirkət e-ticarət fəaliyyətlərinə tez başlaya və işlərini miqyaslandıra bilir. Bundan əlavə, müştəri nümayəndələri evdə, sahədə və ya ofisdə müştəri ehtiyaclarına cavab verə bilirlər.
Qeyd etdiyimiz kimi, CRM platforması müştəri münasibətlərini inkişaf etdirmək üçün istifadə etdiyiniz digər tətbiqlərə də qoşula bilər.
CRM Sistemindən İstifadənin Üstünlükləri
CRM sistemindən istifadə etməyin müəssisələrə təqdim etdiyi bir çox üstünlük vardır. Onlardan bəziləri:
İş Yeri Kommunikasiyasını Asanlaşdırır
“CRM nədir?” hissəsində vurğuladığımız kimi, CRM sadəcə şirkət və müştəri arasındakı əlaqəni gücləndirmir, eyni zamanda komanda üzvlərinin bir-biri ilə ünsiyyətini də sadələşdirir.
CRM sistemləri əməkdaşların potensial müştərilərlə qurduqları əlaqələri izləməyi rahatlaşdırır və bunun nəticəsində effektiv geribildirim mühiti formalaşdırır.
Müştəri Münasibətlərini Nizamlayır
CRM sistemi bütün əlaqələrinizi idarə edərək ünsiyyətdə olduğunuz potensial və mövcud müştəri məlumatlarını toplayır. Bu isə satınalma fəaliyyəti və müxtəlif kanallardakı qarşılıqlı əlaqələr kimi müştəri davranışlarını daha yaxşı anlamaq üçün lazım olan məlumatlara çıxış imkanı yaradır.
Müştərilər problemlərini təkrar-təkrar izah etmədən həll yolu taparaq şirkətinizə olan sadiqliyini artırır.
Müştəri Yaşam Boyu Dəyərini Artırır
Müştərilərinizi daha yaxşı anlamanız, çarpaz satış və əlavə satış imkanlarını da özü ilə gətirir. Bu imkan isə müştərilərinizlə daha uzunmüddətli və daha gəlirli münasibətlər qurmağınıza kömək edir.
Məmnun müştərilər, müəssisənizdən təkrar alış-veriş etməyə qərar verdikdə %33-ə qədər daha çox xərcləmə edə bilərlər.
Daha Yaxşı Müştəri Dəstəyi Təqdim Etməyə Kömək Edir
Artıq bir çox müştəri günün istənilən saatında sürətli və şəxsi dəstək gözləyir. CRM sistemi isə müştərilərin axtardığı yüksək keyfiyyətli xidməti təqdim etməyinizə kömək edə bilər. Beləliklə, nümayəndələriniz müştərilərin hansı məhsulları sifariş etdiyini tez bir şəkildə görə və onların ehtiyac duyduğu cavabları sürətli şəkildə təqdim edə bilərlər.
Şirkəti İdarə Etməyinizi Asanlaşdırır
Düzgün CRM sistemi ilə müəssisənizi idarə etmək əvvəlkindən daha asan ola bilər. CRM vasitəsilə əməkdaşlarınıza yeni tapşırıqlar verə və bütün prosesləri olduqca peşəkar şəkildə izləyə bilərsiniz. Verdiyiniz tapşırıqlara uyğun olaraq əməkdaşları məlumatlandıra, həmçinin tamamlanmış layihələrdən xəbərdar ola bilərsiniz.
Xərclərinizi Azaldır
CRM tətbiqi sürətli və asan həll təqdim edir. Bulud əsaslı sistem olduğuna görə xüsusi quraşdırma tələb etmir və əlavə avadanlıqla məşğul olmağa ehtiyac yoxdur. Beləliklə, həm xərcləri azaldır, həm də versiya idarəçiliyi və yeniləmə proqramlarına sərf olunan vaxtı aradan qaldırır.
CRM Növləri Nələrdir?
CRM – yəni müştəri əlaqələrinin idarə olunması – 4 növdən ibarətdir. Bu növlər aşağıdakılardır:
Funksional İdarəetmə
Funksional idarəetmənin əsası müştərilərlə üz-üzə əlaqə qurmağa dayanır. Satış, marketinq və digər xidmət növləri ilə bağlı mövzularla məşğul olan müştəri avtomatlaşdırmalı idarəetmə formasıdır.
Əməkdaşlıq İdarəetməsi
Əməkdaşlıq əsaslı CRM sistemləri şirkətlərə satış, marketinq və müştəri dəstəyi kimi müxtəlif şöbələri birləşdirərək vahid müştəri məlumat bazası üzərindən işləməyə şərait yaradır.
Bu tip CRM-lər, müştəri cəlb etmə və mövcud müştəriləri qoruyub saxlamaqda çoxistiqamətli yanaşmadan istifadə edən müəssisələr üçün xüsusi əhəmiyyət daşıyır.
Analitik İdarəetmə
Analitik CRM sistemləri müştəri məlumatlarına əsaslanan dərin biznes intellekti təqdim etməkdə ixtisaslaşmışdır. Bu CRM-lər interaktiv panellər, AI/ML dəstəklənən proqnozlaşdırıcı analitika, mətn və nitq analitikası və s. daxil olmaqla bir neçə analitik növünə malikdir. Analitik CRM-lər, məlumatları vizuallaşdırmaq üçün həllər axtaran böyük müəssisələr üçün son dərəcə vacibdir.
Strateji İdarəetmə
Strateji CRM, müəssisələrin müştəriləri sıraladığı bir CRM növüdür. Müştərilər üçün daha yaxşı dəyər təklifi ortaya qoyur. Bununla yanaşı, müştəri/bazar meylləri haqqında məlumat toplayır, ayırır və tətbiq edir.
CRM Proqramı Seçərkən Nələrə Diqqət Etmək Lazımdır?
Yeni bir CRM proqramı seçmək menecerlər və ya əməkdaşlar üçün getdikcə daha mürəkkəb ola bilər. Zamana qənaət etmək və qərarvermə prosesini asanlaşdırmaq üçün CRM proqramı seçərkən diqqət etməli olduğunuz 4 maddəni sadaladıq:
1. Ehtiyaclarınızı Müəyyənləşdirin
CRM proqramı seçmədən əvvəl müəssisənizin ehtiyaclarını və gözləntilərini müəyyənləşdirmək vacibdir. Hazırda hansı idarəetmə alətlərindən və proqramlardan istifadə etdiyinizi və onların necə işlədiyini qiymətləndirin.
Mövcud sisteminizin üstün və zəif tərəflərini siyahıya alın və dəyişdirmək və ya inkişaf etdirmək istədiyiniz sahələrə fokuslanın.
2. Elastikliyinə Diqqət Edin
İş həcminin böyüməsi uğurlu bir müəssisənin ayrılmaz hissəsidir. Seçəcəyiniz CRM də oxşar xüsusiyyətlərə sahib olmalıdır.
Müştəri bazanızın və biznesinizin böyüməsi ilə yanaşı genişlənə biləcək elastikliyə malik olması məntiqli bir investisiya deməkdir.
3. Əlçatan Olmasına Əhəmiyyət Verin
Mövcud mobil texnologiyalar sayəsində daim hərəkətdə ola bilirik. Ona görə də CRM seçərkən əlçatan və bulud əsaslı həllərə üstünlük vermək bir çox iş üslubu üstünlüyü gətirir.
Məlumatlara hər yerdən çıxış imkanına malik olmaq həm uzaqdan iş mədəniyyətinə dəstək olur, həm də iş mühitində elastiklik təmin edir.
4. Məlumat Köçürmə Proseslərini Nəzarətdə Saxlayın
“CRM Nədir?” bölməsində də qeyd etdiyimiz kimi, CRM həlləri tamamilə müştəri məlumatlarınızın idarəsinə əsaslanır. İlk dəfə yeni nəsil CRM istifadə edən bir müəssisənin, yeni sistemə köçürmək istədiyi çoxlu materialı ola bilər. Elektron cədvəllər, vizit kartları və ya əlaqə məlumatları olsun – bu faylların problemsiz köçürülməsini dəstəkləyən CRM həyati əhəmiyyət daşıyır.
Eyni şəkildə, faylları xaricə ixrac etmək rahatlığı da eyni dərəcədə önəmlidir. Məlumatları Excel və ya .CSV kimi geniş istifadə olunan formatlarda ixrac edə bilmək, yeni CRM-in mütləq sahib olması lazım olan digər mühüm xüsusiyyətdir.
